Le Net Promoter Score se calcule en retirant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Il va de −100 à +100.
Reportez le nombre de réponses de chaque groupe issues de votre enquête : l’outil donne le score et la part de chaque groupe.
Outil pratique
Calculez votre Net Promoter Score
Indiquez le nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs de votre enquête : l’outil calcule le NPS et la part de chaque groupe.
% de promoteurs − % de détracteurs, sur une échelle de −100 à +100
- Promoteurs
- 60 %
- Passifs
- 25 %
- Détracteurs
- 15 %
- Répondants
- 200 réponses
Répondez aux questions pour voir le résultat
3 / 3 réponses
Plus de promoteurs que de détracteurs
Les clients prêts à vous recommander sont plus nombreux que les mécontents. Suivez l’évolution du score d’une enquête à l’autre, avec la même question.
Les détracteurs pèsent autant ou plus
- Saisissez au moins une réponse pour calculer le score.
- Lisez d’abord les commentaires des détracteurs : ils disent ce qui a déçu et ce qu’il faut corriger en priorité.
Les passifs ne comptent pas dans la formule, mais ils réduisent la part des deux autres groupes. Convertir un passif en promoteur fait monter le score.
À savoir sur ce calcul
- Méthode du Net Promoter System publiée par Bain & Company : question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », notée de 0 à 10.
- Le score dépend de la question posée, du moment de l’enquête et des clients interrogés : comparez des enquêtes menées de la même façon.
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La question et les trois groupes
Une seule question, notée de 0 à 10.
La méthode, créée par Bain & Company, repose sur la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? ». Le client répond par une note de 0 à 10.
Les notes de 9 et 10 désignent les promoteurs, celles de 7 et 8 les passifs, celles de 0 à 6 les détracteurs. Avec 60 % de promoteurs et 15 % de détracteurs, le score vaut 45.
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Lire le score sans se tromper
Un NPS se suit dans le temps plus qu’il ne se juge seul.
Comparez des enquêtes posées de la même façon, au même moment du parcours client. Un score mesuré juste après un achat et un autre mesuré après un incident de livraison ne racontent pas la même chose.
Ajoutez une question ouverte après la note. Les commentaires des détracteurs indiquent ce qui a déçu, ceux des promoteurs ce qu’il faut préserver.
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Agir à partir des réponses
Chaque groupe appelle une action différente.
Recontactez les détracteurs qui l’acceptent pour comprendre leur problème et le résoudre. Les promoteurs, eux, peuvent devenir des témoignages ou des parrains.
Pour classer vos clients et adapter vos messages à chaque groupe, voyez notre article sur la segmentation dans un CRM.
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Questions fréquentes
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